--- title: "Telefonberatung im Vertriebsinnendienst | KRAUSS" description: "Telefonische Beratung im Innendienst folgt sechs Schritten: Anliegen klären, fragen, zusammenfassen, eine Empfehlung geben, prüfen, Schritt vereinbaren." canonical: https://www.krauss-training.com/blog/telefonische-beratung-im-innendienst dateModified: 2026-11-08T00:00:00+01:00 --- [Innendienst](https://www.krauss-training.com/blog/thema/innendienst) · 08.11.2026 # Telefonische Beratung im Innendienst: Der Ablauf - KRAUSS Training - Stand - 08.11.2026 - 6 Min. Lesezeit Das Wichtigste in drei Sätzen Gute Telefonberatung ist kein Produktvortrag, sondern ein geführtes Gespräch in sechs Schritten. Der Innendienst fragt zuerst, fasst zusammen und gibt dann eine einzige klare Empfehlung. Am Ende steht immer ein vereinbarter nächster Schritt. Telefonische Beratung im Innendienst läuft in sechs Schritten: Anliegen klären, Fragen zur Lage stellen, zusammenfassen, eine klare Empfehlung geben, Verständnis und Bedenken prüfen, den nächsten Schritt vereinbaren. Der häufigste Fehler ist, Schritt zwei zu überspringen und sofort Produkte zu erklären. ## Was unterscheidet Beratung von Auskunft? Ein Kunde ruft an und fragt: "Haben Sie das Gerät auch in der größeren Ausführung?" Die Auskunft lautet: "Ja, haben wir." Damit ist die Frage beantwortet, aber dem Kunden nicht geholfen. Beratung beginnt mit der Gegenfrage: "Ja, haben wir. Wofür brauchen Sie die größere Ausführung?" Vielleicht stellt sich heraus, dass die größere Ausführung gar nicht passt, weil der Platz fehlt. Vielleicht braucht der Kunde zwei kleine Geräte statt eines großen. Der Unterschied liegt in der Haltung. Bei der Auskunft bedienen Sie die Frage. Bei der Beratung kümmern Sie sich um das Ziel hinter der Frage. Kunden merken das sofort, und sie kommen deshalb wieder. ## Wie läuft ein Beratungsgespräch am Telefon ab? | Schritt | Was Sie tun | Beispielsatz | | ----------------- | --------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------- | | 1. Anliegen | Den Grund des Anrufs in einem Satz festhalten | "Es geht also darum, das richtige Gerät für die neue Halle zu finden." | | 2. Fragen | Lage, Ziel und Rahmen klären | "Wie nutzen Sie das Gerät im Alltag?" | | 3. Zusammenfassen | Das Gehörte in eigenen Worten wiedergeben | "Ich fasse kurz zusammen, was ich verstanden habe." | | 4. Empfehlen | Eine Lösung nennen und begründen | "Für Ihre Lage empfehle ich die mittlere Ausführung, weil ..." | | 5. Prüfen | Nach Verständnis und Bedenken fragen | "Was spricht aus Ihrer Sicht dagegen?" | | 6. Schritt | Verbindlich verabreden, was folgt | "Ich schicke Ihnen heute das Angebot und rufe Donnerstag um zehn an." | Die Schritte bauen aufeinander auf. Wer bei Schritt vier beginnt, empfiehlt ins Blaue. Wer bei Schritt drei aufhört, hat nett geplaudert. ## Welche Fragen stelle ich, bevor ich empfehle? Am Telefon fehlt Ihnen das Bild. Sie sehen weder die Halle noch die Maschine noch das Gesicht. Darum ersetzen Fragen die Augen. Drei Gruppen von Fragen decken fast jede Beratung ab: **Fragen zur Lage:** "Wie lösen Sie das heute?" "Was stört Sie daran?" "Seit wann ist das so?" **Fragen zum Ziel:** "Was soll nach der Umstellung besser sein?" "Woran merken Sie, dass es gelungen ist?" **Fragen zum Rahmen:** "Was muss die Lösung unbedingt können?" "Was darf auf keinen Fall passieren?" "Wer arbeitet später damit?" Stellen Sie offene Fragen, also Fragen, die mit W-Wörtern beginnen und mehr als Ja oder Nein verlangen. Lassen Sie nach der Antwort eine kurze Pause. Am Telefon füllt der Kunde die Stille oft mit dem wichtigsten Satz. Wenn der Anruf auf eine neue Anfrage zurückgeht, überschneiden sich diese Fragen mit der Qualifizierung. Den kürzeren Fragensatz dafür finden Sie in [Anfragen qualifizieren](https://www.krauss-training.com/blog/anfragen-qualifizieren). ## Wie erkläre ich am Telefon, ohne den Kunden zu verlieren? Am Telefon kann niemand zurückblättern. Was Sie sagen, muss beim ersten Hören sitzen. Vier Regeln helfen: - **Erst die Empfehlung, dann die Begründung.** "Ich empfehle Ihnen Variante B. Der Grund: ..." Der Kunde weiß sofort, worauf Sie hinauswollen. - **Höchstens drei Gründe.** Mehr behält am Telefon niemand. Wählen Sie die drei, die zu den Antworten des Kunden passen. - **Seine Wörter nutzen.** Sagt der Kunde "Anlage", sagen Sie nicht "System". Das zeigt, dass Sie zugehört haben. - **Fachwörter übersetzen.** Wenn ein Fachwort nötig ist, erklären Sie es im selben Satz. Vermeiden Sie die Auswahl aus fünf Möglichkeiten. Der Kunde hat angerufen, weil er eine Empfehlung will. Nennen Sie eine Lösung, höchstens eine zweite als Vergleich. ## Wie klingt eine gute Beratung im Verlauf? **Kunde:** "Ich brauche eine Auskunft zu Ihren Regalsystemen. Was tragen die pro Boden?" **Innendienst:** "Das sage ich Ihnen gern. Damit ich die richtige Reihe nenne: Was wollen Sie darauf lagern?" **Kunde:** "Kartons mit Ersatzteilen, teils ziemlich schwer." **Innendienst:** "Wie werden die Kartons ein- und ausgelagert, von Hand oder mit dem Stapler?" **Kunde:** "Von Hand. Das Lager ist eng." **Innendienst:** "Ich fasse zusammen: schwere Kartons, Zugriff von Hand, wenig Platz. Dann empfehle ich Ihnen die Reihe mit den niedrigeren Böden. Der Grund: Die schweren Kartons liegen auf Greifhöhe, und Sie nutzen die Wandfläche besser aus. Wie klingt das für Sie?" **Kunde:** "Gut, aber passt das unter unsere Decke?" **Innendienst:** "Wie hoch ist der Raum?" **Kunde:** "Das müsste ich messen." **Innendienst:** "Dann machen wir es so: Sie messen die Höhe und die Wandlänge, ich rufe Sie morgen um neun an und stelle das Regal mit Ihnen zusammen. Passt das?" Der Kunde wollte eine Zahl. Er bekommt eine Lösung und einen Termin. ## Was tue ich, wenn der Kunde zögert? Zögern ist am Telefon schwer zu sehen. Sie hören es an längeren Pausen, an "Hm" oder an "Das muss ich mir überlegen". Fragen Sie nach, statt weiterzureden: "Ich höre, dass Sie noch nicht ganz überzeugt sind. Welcher Punkt ist offen?" Diese Frage ist kein Druck. Sie zeigt, dass Sie den Kunden ernst nehmen. Oft fehlt nur eine Angabe oder die Rücksprache mit einer zweiten Person. Dann vereinbaren Sie den nächsten Kontakt nach dieser Rücksprache. Manchmal zeigt das Zögern, dass die Sache zu groß für das Telefon ist. Dann ist ein Besuch des Außendienstes der richtige Schritt. Sagen Sie das als Empfehlung, nicht als Ausweichen: "Das würde ich mir gern von einem Kollegen vor Ort ansehen lassen." ## Wie schließe ich die Beratung ab? Eine Beratung ohne nächsten Schritt war ein freundliches Gespräch. Der Kunde legt auf, der Alltag kommt, und die Entscheidung bleibt liegen. Fassen Sie am Ende in zwei Sätzen zusammen und verabreden Sie den Schritt: "Wir haben also die mittlere Ausführung mit zwei Zusatzböden besprochen. Ich schicke Ihnen das Angebot bis heute 16 Uhr, und wir sprechen am Donnerstag um zehn Uhr darüber." Prüfen Sie vor dem Auflegen, ob es etwas gibt, das zur Lösung dazugehört. Wer ein Regal kauft, braucht vielleicht die Bodenanker. Das ist keine Zusatzverkaufsmasche, sondern Teil guter Beratung. Wie Sie solche Ergänzungen ansprechen, zeigt der Beitrag [Cross-Selling im Innendienst](https://www.krauss-training.com/blog/cross-selling-im-innendienst). Notieren Sie direkt nach dem Gespräch drei Sätze im Kundensystem: Lage des Kunden, Ihre Empfehlung, vereinbarter Schritt. ## Wie übt das Team die Telefonberatung? **Übung "Rücken an Rücken":** 1. Zwei Personen setzen sich Rücken an Rücken, damit sie sich wie am Telefon nicht sehen. 2. Der "Kunde" bekommt eine Karte mit einer kurzen Lage und stellt nur eine knappe Auskunftsfrage. 3. Die beratende Person darf die Frage erst beantworten, nachdem sie drei eigene Fragen gestellt und zusammengefasst hat. 4. Eine dritte Person stoppt die Zeit, zum Beispiel sechs Minuten, und hakt die sechs Schritte ab. 5. Rückmeldung in einer Minute: Welcher Schritt fehlte, welcher Satz war stark? Die Übung macht einen Reflex sichtbar: Fast jeder antwortet zuerst und fragt dann. Nach drei Runden dreht sich das um. Wer ganz neu am Telefon ist, findet einen Stufenplan in [Telefonverkauf lernen](https://www.krauss-training.com/blog/telefonverkauf-lernen). ## Das können Sie diese Woche tun 1. Beantworten Sie bei jedem Auskunftsanruf die Frage und stellen Sie danach eine Gegenfrage: "Wofür brauchen Sie das?" 2. Geben Sie in jeder Beratung genau eine Empfehlung mit höchstens drei Gründen. 3. Beenden Sie jedes Beratungsgespräch mit einem Schritt, der Tag und Uhrzeit hat, und notieren Sie ihn sofort. Innendienst Ihr Team übt, was Sie hier lesen. [Probetraining erstellen](https://www.krauss-training.com/book-call) Nächster Schritt ## Lesen reicht nicht. Ihr Team muss üben. Innendienst-Teams lernen am schnellsten an ihren echten Anfragen. Wie das abläuft, zeigt das [Innendienst-Training von KRAUSS Training](https://www.krauss-training.com/solutions/innendienst-training). [Probetraining erstellen](https://www.krauss-training.com/book-call) [Skill-Check in 60 Sekunden](https://www.krauss-training.com/#skill-check) Beitrag teilen - [LinkedIn](https://www.linkedin.com/sharing/share-offsite/?url=https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Ftelefonische-beratung-im-innendienst) - [XING](https://www.xing.com/spi/shares/new?url=https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Ftelefonische-beratung-im-innendienst) - [WhatsApp](https://wa.me/?text=Telefonische%20Beratung%20im%20Innendienst%3A%20Der%20Ablauf%20https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Ftelefonische-beratung-im-innendienst) - [E-Mail](mailto:?subject=Telefonische%20Beratung%20im%20Innendienst%3A%20Der%20Ablauf\&body=https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Ftelefonische-beratung-im-innendienst) Fragen und Antworten ## Häufige Fragen zu Innendienst ### 01Was ist der Unterschied zwischen Auskunft und Beratung? Eine Auskunft beantwortet die gestellte Frage. Eine Beratung klärt, wofür der Kunde die Antwort braucht, und führt zu einer Empfehlung, die zu seiner Lage passt. ### 02Wie lange sollte ein Beratungsgespräch am Telefon dauern? So lange, wie der Kunde davon Nutzen hat. Als Übungsrichtwert gelten 8 bis 15 Minuten. Wird es länger, lohnt ein zweiter Termin oder die Übergabe an die Fachberatung. ### 03Was mache ich, wenn ich eine Fachfrage nicht beantworten kann? Sagen Sie es offen, notieren Sie die Frage genau und nennen Sie einen festen Zeitpunkt für die Antwort. Eine ehrliche Rückfrage wirkt stärker als eine geratene Auskunft. ### 04Darf der Innendienst in der Beratung verkaufen? Ja. Eine klare Empfehlung mit einem nächsten Schritt ist Verkauf im besten Sinn. Der Kunde ruft an, weil er eine Entscheidung treffen will, nicht weil er eine Liste braucht. ## Ähnliche Artikel Drei Beiträge zum selben Thema. [Alle Beiträge zu Innendienst](https://www.krauss-training.com/blog/thema/innendienst). - [08.11.2026](https://www.krauss-training.com/blog/anfragen-qualifizieren) ### [Anfragen qualifizieren: Die Fragen am Telefon](https://www.krauss-training.com/blog/anfragen-qualifizieren) - [08.11.2026](https://www.krauss-training.com/blog/cross-selling-im-innendienst) ### [Cross-Selling im Innendienst: Zusatzverkauf am Telefon](https://www.krauss-training.com/blog/cross-selling-im-innendienst) - [08.11.2026](https://www.krauss-training.com/blog/telefonverkauf-lernen) ### [Telefonverkauf lernen: Übungsplan für Einsteiger](https://www.krauss-training.com/blog/telefonverkauf-lernen) ## Jetzt Ihr Probetraining erstellen Starten Sie Ihr Probetraining und erleben Sie, wie Sie sich persönlich und Ihr Unternehmen zu mehr Wachstum verhelfen, mit unserem erfolgserprobten Trainingskonzept. [Probetraining erstellen](https://www.krauss-training.com/book-call) Basierend auf 10.000+ Trainingsteilnehmern Ihr nächster Schritt Startklar 1. 01 Trainingsbedarf prüfen online 2. 02 Briefing-Gespräch gemeinsam 3. 03 Probetraining erstellen für Ihr Team