--- title: "Innendienst im Vertrieb: Anfragen in Aufträge | KRAUSS" description: "Innendienst im Vertrieb: In fünf Schritten werden Anfragen zu Aufträgen, mit Nachfassen, Übergabe an den Außendienst, Reklamationen und Übungsroutine." canonical: https://www.krauss-training.com/blog/innendienst-im-vertrieb-anfragen-in-auftraege-verwandeln dateModified: 2026-10-26T00:00:00+01:00 --- [Innendienst](https://www.krauss-training.com/blog/thema/innendienst) · 26.10.2026 # Innendienst im Vertrieb: Anfragen in Aufträge verwandeln - KRAUSS Training - Stand - 26.10.2026 - 6 Min. Lesezeit Das Wichtigste in drei Sätzen Der Innendienst macht aus Anfragen Aufträge, wenn er jede Anfrage als Verkaufsgespräch führt. Fünf Schritte tragen den Weg: schnell antworten, Bedarf klären, Angebot erklären, nachfassen und den Kunden nach dem Auftrag betreuen. Reklamationen gehören dazu, denn sie entscheiden über Folgeaufträge. ## Wie macht der Innendienst aus Anfragen Aufträge? Der Innendienst macht aus Anfragen Aufträge, indem er jede Anfrage als Beginn eines Verkaufsgesprächs behandelt und nicht als Bestellung, die nur abzuarbeiten ist. Der Kunde, der anfragt, hat ein Problem oder ein Ziel. Wer das Angebot schickt, ohne danach zu fragen, bietet auf Verdacht. Wer fragt, bietet auf Maß. Der Innendienst trägt in vielen Unternehmen den größten Teil der Kundenkontakte. Seine Verkäufer führen am Tag mehr Gespräche als der Außendienst in der Woche. Entsprechend groß ist der Hebel, wenn Einstieg, Fragen und Nachfassen sitzen. Dieser Beitrag zeigt den Weg in fünf Schritten, die Zusammenarbeit mit dem Außendienst und eine Routine, mit der Ihr Team die Schritte übt. ## Schritt 1: Wie antworten Sie schnell und persönlich? Antworten Sie am selben Tag, mit Namen und mit einer Frage. Die Antwort sagt dem Kunden: Ihre Anfrage ist angekommen und jemand kümmert sich. Eine Standardmail mit Anhang erfüllt das nicht. Besser ist ein kurzer Anruf: „Guten Tag, Herr Köhler, Sie haben heute Morgen nach einem Angebot für unsere Lagerverwaltung gefragt. Damit ich Ihnen das Passende schicke, brauche ich zwei Minuten. Passt es jetzt?“ Legen Sie in Ihrem Team eine Antwortfrist fest, zum Beispiel „am selben Arbeitstag“, und messen Sie sie. Eine Frist, die keiner prüft, gilt nicht. ## Schritt 2: Wie klären Sie den Bedarf hinter der Anfrage? Eine Anfrage ist selten der Bedarf. Der Kunde fragt nach einem Produkt, weil er eine Lösung für ein Problem sucht, das er oft erst im Gespräch benennt. Vier Fragen klären das: Wofür brauchen Sie es? Wie lösen Sie es heute? Was stört dabei am meisten? Was soll danach besser sein? Mit den Antworten schreibt der Innendienst ein Angebot, das auf das Problem antwortet. Das unterscheidet ihn von einem Katalog. Die Fragearten und ihre Reihenfolge beschreibt [Bedarfsanalyse im Verkauf](https://www.krauss-training.com/blog/bedarfsanalyse-im-verkauf-fragen-die-den-bedarf-sichtbar-machen). ## Schritt 3: Wie erklären Sie das Angebot, statt es nur zu schicken? Schicken Sie das Angebot nicht allein. Vereinbaren Sie vorher einen kurzen Termin zur Besprechung, telefonisch oder per Video, und gehen Sie die drei wichtigsten Punkte durch: was der Kunde bekommt, was es für sein Problem bedeutet und was der nächste Schritt ist. Ein Angebot, das erklärt wird, hat andere Chancen als eines, das im Posteingang liegt. Im Angebot selbst steht der Nutzen in der Sprache des Kunden, ganz oben. Die Anleitung dazu finden Sie in [Interesse wecken im Verkaufsgespräch](https://www.krauss-training.com/blog/interesse-wecken-im-verkaufsgespraech-nutzen-statt-produktmerkmale). ## Schritt 4: Wie fassen Sie nach? Fassen Sie nach mit Anlass, Frage und Termin. „Herr Köhler, ich rufe wegen des Angebots von Dienstag an. Darf ich kurz nach dem Stand fragen? Gibt es noch offene Punkte, die Sie mit Ihrem Team klären müssen?“ Aus der Antwort ergibt sich der nächste Schritt: eine Frage beantworten, einen Entscheider einbeziehen, einen Termin festlegen. Das Nachfassen ist der Schritt, den die meisten Teams zu früh aufgeben. Ein Kunde, der nicht antwortet, hat nicht nein gesagt, er hat vermutlich keine Zeit gefunden. Vereinbaren Sie den Nachfasstermin schon beim Versand des Angebots, dann ist er kein Überfall. Warum Nachfassen so viel bewirkt, beschreibt [Die Bedeutung vom Follow-up im Vertrieb](https://www.krauss-training.com/blog/die-bedeutung-vom-follow-up-im-vertrieb-kunden-begeistern-gesch%C3%A4fte-vervielfachen). ## Schritt 5: Wie betreuen Sie den Kunden nach dem Auftrag? Nach dem Auftrag beginnt die Betreuung, und sie bringt den nächsten Auftrag. Drei Gewohnheiten helfen: Eine Bestätigung am selben Tag, ein Anruf nach der Lieferung mit der Frage „Ist alles so angekommen, wie Sie es erwartet haben?“ und eine Frage nach weiterem Bedarf, wenn die Antwort gut war. Dort liegt das Potenzial für Zusatzverkäufe, zu denen passende Ergänzungen und höherwertige Varianten gehören. Der Innendienst bietet sie an, wenn der Nutzen für den Kunden erkennbar ist. ## Was bringt es, den Weg zu verbessern? Rechnen Sie mit Ihren Zahlen Der Hebel lässt sich mit drei Werten aus Ihrem Unternehmen ausrechnen: Zahl der Angebote pro Monat, Anteil, der zum Auftrag wird, und durchschnittlicher Auftragswert. Ein Rechenbeispiel mit frei gewählten Zahlen: Ihr Innendienst schreibt 200 Angebote im Monat, 20 Prozent werden zu Aufträgen, das sind 40. Steigt die Quote durch bessere Rückfragen und festes Nachfassen um zwei Prozentpunkte auf 22 Prozent, sind es 44 Aufträge. Vier Aufträge mehr im Monat, multipliziert mit Ihrem Durchschnittswert, ergeben den Betrag, den Sie in Ihrem Fall gewinnen. Die zwei Prozentpunkte sind eine Annahme, kein Versprechen. Setzen Sie eigene Werte ein, auch vorsichtige. Wenn die Rechnung selbst bei einem halben Prozentpunkt trägt, lohnt sich die Übung. ## Wie arbeiten Innendienst und Außendienst zusammen? Sie arbeiten zusammen, wenn die Übergabe klar ist. Der Innendienst bringt Anfragen, Termine und Wissen über den Kunden, der Außendienst bringt Tiefe im Gespräch vor Ort. Reibung entsteht, wo der Kunde dem Außendienst alles noch einmal erzählen muss. Eine einfache Regel hilft: Der Innendienst übergibt mit einer kurzen Notiz zu Lage, Problem, Entscheidern und dem vereinbarten Ziel des Termins. Der Außendienst meldet das Ergebnis zurück, damit der Innendienst nachfassen kann. Beide Seiten arbeiten mit demselben Stand im CRM. Mehr zu diesem Zusammenspiel steht in [Innendienst und Außendienst: In 6 Schritten zum Vertriebsteam](https://www.krauss-training.com/blog/innendienst-und-au%C3%9Fendienst-in-6-schritten-zum-vertriebsteam). ## Wie gehen Sie mit Reklamationen um? Gehen Sie so vor: zuhören, die Lage in eigenen Worten wiedergeben, eine Lösung anbieten, Zusage einhalten, nachfassen. Ein Kunde mit Reklamation ist verärgert, aber er ist auch noch da. Wer ihn ernst nimmt, behält ihn. Beginnen Sie mit dem Satz „Ich verstehe, dass das ärgerlich ist“, bevor Sie nach Details fragen. Verteidigen Sie das Unternehmen nicht, bevor der Kunde seinen Ärger ausgesprochen hat. Die Details zu Ton und Ablauf liefert der Beitrag [Tipps zum Umgang mit Kundenreklamationen](https://www.krauss-training.com/blog/tipps-zum-umgang-mit-kundenreklamationen). Wenn der Kunde verloren ging, zeigt [Verlorene Kunden zurückgewinnen in 6 Schritten](https://www.krauss-training.com/blog/verlorene-kunden-zur%C3%BCckgewinnen-in-6-schritten) den Weg zurück. ## Welche Fehler kosten den Innendienst Aufträge? - **Angebot ohne Rückfrage.** Das Angebot passt zur Anfrage, aber nicht zum Problem. - **Keine Nachfasstermine.** Angebote liegen wochenlang, weil niemand anruft. - **Nachfassen ohne Frage.** Der Anruf lautet „Haben Sie unser Angebot bekommen?“ und bringt keine Information. - **Reklamationen als Störung behandeln.** Der Kunde spürt, dass er lästig ist. - **Keine Übergabe.** Der Außendienst startet bei null, der Kunde erzählt alles zum zweiten Mal. Prüfen Sie diese fünf Punkte anhand der letzten zwanzig Angebote Ihres Teams. Wo es sich häuft, beginnt die Übung. ## Wie üben Sie das im Team? Der Innendienst hat einen Vorteil: Er hat jeden Tag echtes Material. Nutzen Sie es. 1. **Anfragen sammeln.** Das Team notiert eine Woche lang jede Anfrage mit dem, was der Kunde sagte, und dem, was der Verkäufer antwortete. 2. **Zwei Fälle auswählen.** Einen Fall, der zum Auftrag wurde, und einen, der versandete. 3. **Nachspielen.** In Dreiergruppen spielen Verkäufer, Kunde und Beobachter den Fall nach. Der Verkäufer probiert eine andere Frage oder einen anderen Abschluss. 4. **Nachfassen planen.** Für jedes offene Angebot legt das Team Anlass, Frage und Termin fest. 5. **Eine Woche später auswerten.** Wie viele Nachfassgespräche fanden statt, was kam dabei heraus? Fünfzehn Minuten pro Woche genügen, wenn sie fest im Kalender stehen. ## Wie geht es weiter? Der Innendienst arbeitet mit dem gleichen Ablauf wie jedes Verkaufsgespräch: Einstieg, Bedarf, Nutzen, Einwand, Abschluss. Wie die Phasen zusammenspielen, beschreibt [Verkaufsgespräche führen: Der Ablauf vom Einstieg bis zum Abschluss](https://www.krauss-training.com/blog/verkaufsgespraeche-fuehren-der-ablauf-vom-einstieg-bis-zum-abschluss). Wenn Ihr Innendienst die Schritte an eigenen Anfragen üben soll, finden Sie den Weg im [Innendienst-Training von KRAUSS Training](https://www.krauss-training.com/solutions/innendienst-training). Sie möchten erst prüfen, wo Ihr Team steht? Dann nutzen Sie den [Trainingsbedarf prüfen](https://www.krauss-training.com/book-call). Innendienst Ihr Team übt, was Sie hier lesen. [Probetraining erstellen](https://www.krauss-training.com/book-call) Nächster Schritt ## Lesen reicht nicht. Ihr Team muss üben. Innendienst-Teams lernen am schnellsten an ihren echten Anfragen. Wie das abläuft, zeigt das [Innendienst-Training von KRAUSS Training](https://www.krauss-training.com/solutions/innendienst-training). [Probetraining erstellen](https://www.krauss-training.com/book-call) [Skill-Check in 60 Sekunden](https://www.krauss-training.com/#skill-check) Beitrag teilen - [LinkedIn](https://www.linkedin.com/sharing/share-offsite/?url=https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Finnendienst-im-vertrieb-anfragen-in-auftraege-verwandeln) - [XING](https://www.xing.com/spi/shares/new?url=https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Finnendienst-im-vertrieb-anfragen-in-auftraege-verwandeln) - [WhatsApp](https://wa.me/?text=Innendienst%20im%20Vertrieb%3A%20Anfragen%20in%20Auftr%C3%A4ge%20verwandeln%20https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Finnendienst-im-vertrieb-anfragen-in-auftraege-verwandeln) - [E-Mail](mailto:?subject=Innendienst%20im%20Vertrieb%3A%20Anfragen%20in%20Auftr%C3%A4ge%20verwandeln\&body=https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Finnendienst-im-vertrieb-anfragen-in-auftraege-verwandeln) Fragen und Antworten ## Häufige Fragen zu Innendienst ### 01Worin unterscheidet sich Innendienst von Außendienst? Der Innendienst arbeitet mit Telefon, E-Mail und Angeboten, der Außendienst besucht Kunden. Beide führen Verkaufsgespräche, im Innendienst kürzer und häufiger. Deshalb zählen dort Gesprächseinstieg, Bedarfsfragen und Nachfassen besonders. ### 02Wie schnell sollte der Innendienst auf eine Anfrage antworten? So schnell, wie der Kunde es erwartet, und das ist meist am selben Tag. Eine feste Stundenzahl nennen wir nicht, weil Branche und Produkt die Erwartung prägen. Legen Sie für Ihr Team eine Frist fest und messen Sie sie. ### 03Was gehört in ein Nachfassgespräch? Ein Anlass, eine Frage und ein Termin. Der Anlass ist das Angebot oder die Anfrage, die Frage klärt den Stand der Entscheidung, der Termin legt den nächsten Schritt fest. Ein Nachfassen ohne Frage ist nur eine Erinnerung. ### 04Wann übergibt der Innendienst an den Außendienst? Wenn der Bedarf einen Vor-Ort-Termin rechtfertigt, zum Beispiel bei hohem Volumen oder komplexer Lösung. Der Innendienst übergibt mit einer kurzen Notiz zu Lage, Problem, Entscheidern und vereinbartem Ziel, damit der Kunde nichts doppelt erzählen muss. ### 05Wie nutzt der Innendienst Reklamationen für den Verkauf? Indem er das Problem schnell löst und dem Kunden danach zeigt, dass es ernst genommen wurde. Ein Kunde, dessen Reklamation gut gelöst wurde, kauft oft wieder. Fragen Sie nach der Lösung, ob es weiteren Bedarf gibt, aber erst, wenn der Ärger vorbei ist. ### 06Welche Kennzahlen sagen, ob der Innendienst gut arbeitet? Wählen Sie wenige und rechnen Sie mit Ihren eigenen Werten: Antwortzeit auf Anfragen, Anteil der Anfragen mit Angebot, Anteil der Angebote mit Nachfassgespräch und Anteil der Angebote, die zum Auftrag werden. Fallen sie in einer Stufe ab, dort beginnt das Training. ## Ähnliche Artikel Drei Beiträge zum selben Thema. [Alle Beiträge zu Innendienst](https://www.krauss-training.com/blog/thema/innendienst). - [13.10.2022](https://www.krauss-training.com/blog/innendienst-und-au%C3%9Fendienst-in-6-schritten-zum-vertriebsteam) ### [Innendienst und Außendienst - In 6 Schritten zum Vertriebsteam](https://www.krauss-training.com/blog/innendienst-und-au%C3%9Fendienst-in-6-schritten-zum-vertriebsteam) - [22.08.2023](https://www.krauss-training.com/blog/die-bedeutung-vom-follow-up-im-vertrieb-kunden-begeistern-gesch%C3%A4fte-vervielfachen) ### [Die Bedeutung vom Follow-up im Vertrieb: Kunden begeistern, Geschäfte vervielfachen](https://www.krauss-training.com/blog/die-bedeutung-vom-follow-up-im-vertrieb-kunden-begeistern-gesch%C3%A4fte-vervielfachen) - [11.05.2022](https://www.krauss-training.com/blog/tipps-zum-umgang-mit-kundenreklamationen) ### [Tipps zum Umgang mit Kundenreklamationen](https://www.krauss-training.com/blog/tipps-zum-umgang-mit-kundenreklamationen) ## Jetzt Ihr Probetraining erstellen Starten Sie Ihr Probetraining und erleben Sie, wie Sie sich persönlich und Ihr Unternehmen zu mehr Wachstum verhelfen, mit unserem erfolgserprobten Trainingskonzept. [Probetraining erstellen](https://www.krauss-training.com/book-call) Basierend auf 10.000+ Trainingsteilnehmern Ihr nächster Schritt Startklar 1. 01 Trainingsbedarf prüfen online 2. 02 Briefing-Gespräch gemeinsam 3. 03 Probetraining erstellen für Ihr Team