--- title: "Schlechte Erfahrungen als Einwand lösen | KRAUSS" description: "Hat der Kunde schlechte Erfahrungen gemacht, hören Sie erst zu und fragen nach dem Hergang. Dann zeigen Sie, was jetzt anders läuft. Mit Gesprächsverlauf." canonical: https://www.krauss-training.com/blog/einwand-schlechte-erfahrungen dateModified: 2026-11-08T00:00:00+01:00 --- [Einwandbehandlung](https://www.krauss-training.com/blog/thema/einwandbehandlung) · 08.11.2026 # Einwand "Schlechte Erfahrungen": so antworten Sie - KRAUSS Training - Stand - 08.11.2026 - 7 Min. Lesezeit Das Wichtigste in drei Sätzen Ein Kunde mit schlechten Erfahrungen will zuerst gehört werden. Fragen Sie, was damals geschah und was es ihn gekostet hat. Danach vereinbaren Sie einen kleinen, überprüfbaren Schritt, der genau gegen diesen Schaden schützt. Sagt ein Kunde "Wir haben schlechte Erfahrungen gemacht", hören Sie zuerst zu und fragen nach dem Hergang: "Das tut mir leid. Was ist damals passiert?" Erst wenn der Kunde seine Geschichte erzählt hat, zeigen Sie, was bei Ihnen an genau dieser Stelle anders läuft. Ein kleiner, überprüfbarer erster Schritt baut das Vertrauen wieder auf. ## Was steckt hinter dem Satz? Dieser Einwand ist kein Angriff auf Sie. Er ist eine Erinnerung. Der Kunde hat Geld, Zeit oder Ansehen verloren, und er will das nicht noch einmal erleben. Oft musste er die damalige Entscheidung intern verteidigen. Darum hat der Einwand zwei Schichten: - **Die Sache.** Etwas hat nicht funktioniert: Termine wurden nicht gehalten, die Qualität stimmte nicht, der Ansprechpartner war nicht erreichbar. - **Das Gefühl.** Der Kunde hat sich getäuscht, allein gelassen oder blamiert gefühlt. Die meisten Verkäufer antworten nur auf die Sache. Der Kunde hört dann Argumente, während er noch beim Ärger ist. Die Reihenfolge muss umgekehrt sein: erst das Gefühl anerkennen, dann die Sache klären. Der Einwand ist außerdem eine Chance. Ein Kunde, der schlechte Erfahrungen gemacht hat, hatte den Bedarf. Er hat schon einmal gekauft. Das Thema ist für ihn nicht fremd. ## Warum ist Verteidigen die falsche Reaktion? Drei Sätze fallen in dieser Lage besonders oft, und alle drei schaden. **"Bei uns ist das ganz anders."** Das hat der frühere Anbieter auch gesagt. Der Satz ist für den Kunden wertlos, solange er nicht weiß, was genau anders ist. **"Das lag sicher an der Umsetzung."** Der Kunde hört: Sie haben es falsch gemacht. Er verteidigt sich oder zieht sich zurück. **"Mit wem haben Sie denn gearbeitet? Ach, die."** Wer über andere Anbieter herzieht, wirkt klein. Der Kunde fragt sich, wie Sie über ihn sprechen werden. Verteidigen bedeutet, dem Kunden seine Erfahrung auszureden. Das gelingt nie. Eine Erfahrung lässt sich nicht widerlegen, nur ergänzen, und zwar durch eine neue, bessere. ## Welche Fragen bringen den Hergang ans Licht? Sie brauchen die Geschichte in drei Teilen: Was wurde erwartet, was geschah, was war die Folge. | Ziel | Frage | | ----------- | ----------------------------------------------------------------------------- | | Öffnen | "Das tut mir leid zu hören. Mögen Sie mir erzählen, was damals passiert ist?" | | Erwartung | "Was hatten Sie sich zu Beginn davon versprochen?" | | Bruchstelle | "An welchem Punkt haben Sie gemerkt, dass es nicht läuft?" | | Folge | "Was hat Sie das am Ende gekostet, an Zeit oder an Ärger im Haus?" | | Lehre | "Was würden Sie heute von Anfang an anders vereinbaren?" | Die letzte Frage ist die wichtigste. Der Kunde nennt Ihnen damit seine Bedingungen für einen neuen Versuch. Er sagt zum Beispiel: "Ich würde mir die Leute vorher ansehen" oder "Ich würde nicht mehr für ein ganzes Jahr unterschreiben". Das ist Ihr Bauplan für den nächsten Schritt. Stellen Sie die Fragen langsam. Lassen Sie Pausen zu. Wer hier drängt, wirkt wie jemand, der nur auf seinen Einsatz wartet. Das Prinzip dahinter erklärt der Beitrag [Fragen statt Argumente bei Einwänden](https://www.krauss-training.com/blog/fragen-statt-argumente-bei-einwaenden). ## Wie zeige ich, was diesmal anders ist? Nach dem Zuhören fassen Sie zusammen. Der Kunde soll hören, dass Sie ihn verstanden haben: "Wenn ich es richtig sehe, war nicht das Vorhaben das Problem, sondern dass nach dem Start niemand mehr erreichbar war." Dann antworten Sie genau auf diese Bruchstelle, mit einem Vorgehen statt mit einem Versprechen. **Versprechen:** "Bei uns sind wir immer erreichbar." **Vorgehen:** "Sie bekommen eine feste Ansprechperson mit Durchwahl. Jeden zweiten Freitag sprechen wir 15 Minuten über den Stand. Wenn ein Termin ausfällt, können Sie das sofort ansprechen." Ein Vorgehen kann der Kunde prüfen. Ein Versprechen muss er glauben. Wer schon einmal enttäuscht wurde, glaubt nicht mehr, er prüft. Drei Bausteine helfen dabei: 1. **Ein kleiner Anfang.** Ein begrenzter Umfang, nach dem der Kunde frei entscheidet. 2. **Ein sichtbarer Maßstab.** Beide Seiten legen fest, woran sie nach vier Wochen erkennen, ob es läuft. 3. **Ein klarer Ausstieg.** Der Kunde weiß, wie er aufhören kann, wenn es nicht passt. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können. Ein enttäuschter Kunde, der ein zweites Mal enttäuscht wird, erzählt es weiter. ## Wie klingt das im Gespräch? Ein Beispiel, frei erfunden: **Kunde:** "Mit externen Trainern haben wir schlechte Erfahrungen gemacht. Das Thema ist für uns durch." **Verkäuferin:** "Das tut mir leid. Mögen Sie mir erzählen, was passiert ist?" **Kunde:** "Zwei Tage Seminar im Hotel, alle begeistert, und nach drei Wochen war alles wie vorher." **Verkäuferin:** "Also viel Aufwand, und im Alltag ist nichts angekommen. Woran haben Sie das gemerkt?" **Kunde:** "An den Gesprächen. Die Leute haben telefoniert wie immer. Und ich musste der Geschäftsführung erklären, wofür das Geld weg war." **Verkäuferin:** "Das war sicher unangenehm. Was würden Sie heute anders vereinbaren, wenn Sie es noch einmal angehen würden?" **Kunde:** "Es müsste am Arbeitsplatz stattfinden. Und ich will nach einem Monat sehen, ob sich etwas ändert." **Verkäuferin:** "Das passt zu dem, wie ich arbeite. Mein Vorschlag: Wir beginnen mit einem Tag bei zwei Ihrer Leute, direkt in ihren echten Gesprächen. Vorher legen wir gemeinsam fest, woran Sie nach vier Wochen den Unterschied erkennen. Danach entscheiden Sie, ob es weitergeht." Die Verkäuferin hat den früheren Anbieter nicht bewertet. Sie hat die Bedingungen des Kunden aufgenommen und daraus den ersten Schritt gebaut. ## Was tue ich, wenn die Erfahrung mit meiner eigenen Firma war? Das ist der härtere Fall. Der Kunde meint nicht die Branche, er meint Sie. Hier gelten drei Regeln. **Entschuldigen ohne Ausrede.** "Das hätte nicht passieren dürfen, und es tut mir leid." Kein "aber", kein Hinweis auf den früheren Kollegen, keine Erklärung, warum es schwierig war. **Nachfragen statt nachlesen.** Auch wenn der Fall in Ihrem System steht: Fragen Sie den Kunden nach seiner Sicht. Er will es Ihnen selbst erzählen. **Sagen, was sich geändert hat.** Nennen Sie eine konkrete Änderung: eine neue Ansprechperson, einen anderen Ablauf, eine zusätzliche Prüfung. Wenn sich nichts geändert hat, sagen Sie das nicht schön. Danach bieten Sie einen kleinen Neuanfang an und lassen dem Kunden Zeit. Viele brauchen eine Nacht, bevor sie zusagen. Wie Sie mit diesem Wunsch umgehen, beschreibt der Beitrag [Ich muss darüber nachdenken](https://www.krauss-training.com/blog/einwand-darueber-nachdenken). ## Welche Fehler machen den Einwand größer? **Zu früh zur Lösung springen.** Wer nach dem ersten Satz des Kunden sein Angebot erklärt, hat die Geschichte nicht gehört. **Die Erfahrung kleinreden.** "Das kommt in der Branche vor" tröstet nicht, es wertet ab. **Zu viel versprechen.** Aus dem Wunsch, den Kunden zu beruhigen, entstehen Zusagen, die niemand halten kann. **Den großen Auftrag wollen.** Ein enttäuschter Kunde kauft selten sofort wieder groß. Wer das verlangt, bekommt ein Nein. **Zweifel an der eigenen Größe überhören.** Manchmal folgt auf die alte Geschichte der Satz: "Und Sie sind ja noch kleiner als die damals." Das ist ein zweiter Einwand. Wie Sie darauf ehrlich antworten, steht im Beitrag [Sie sind zu klein](https://www.krauss-training.com/blog/einwand-ihr-unternehmen-ist-zu-klein). ## Wie übt das Team das Zuhören? **Übung "Drei Minuten Geschichte":** 1. Ein Kollege denkt sich eine schlechte Erfahrung aus, etwa mit einem Lieferanten oder einer Software, und erzählt sie in der Rolle des Kunden. 2. Die Verkäuferin darf drei Minuten lang nur fragen und zusammenfassen. Kein Satz über das eigene Angebot. 3. Danach nennt sie in einem Satz die Bruchstelle und in einem zweiten die Bedingung des Kunden für einen neuen Versuch. 4. Der Kunde sagt, ob er sich verstanden gefühlt hat und wo nicht. 5. Erst dann formuliert die Verkäuferin einen ersten Schritt, der zu Bruchstelle und Bedingung passt. Die Übung fühlt sich am Anfang lang an. Genau das ist der Lerneffekt: Drei Minuten Zuhören sind im Gespräch viel kürzer, als sie sich für den Verkäufer anfühlen. ## Das können Sie diese Woche tun 1. Schreiben Sie die fünf Fragen zum Hergang auf und nutzen Sie sie beim nächsten Kunden, der von einer Enttäuschung erzählt. 2. Wandeln Sie drei Ihrer üblichen Versprechen in ein prüfbares Vorgehen um, mit festem Rhythmus und Ansprechperson. 3. Legen Sie fest, wie Ihr kleinster sinnvoller erster Schritt aussieht und woran der Kunde nach vier Wochen den Erfolg erkennt. Einwandbehandlung Ihr Team übt, was Sie hier lesen. [Probetraining erstellen](https://www.krauss-training.com/book-call) Nächster Schritt ## Lesen reicht nicht. Ihr Team muss üben. Einwände lernt Ihr Team nur durch Wiederholung am echten Fall. Wie das aussieht, zeigt das [Einwandbehandlung-Training von KRAUSS Training](https://www.krauss-training.com/solutions/einwandbehandlung-training). [Probetraining erstellen](https://www.krauss-training.com/book-call) [Skill-Check in 60 Sekunden](https://www.krauss-training.com/#skill-check) Beitrag teilen - [LinkedIn](https://www.linkedin.com/sharing/share-offsite/?url=https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Feinwand-schlechte-erfahrungen) - [XING](https://www.xing.com/spi/shares/new?url=https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Feinwand-schlechte-erfahrungen) - [WhatsApp](https://wa.me/?text=Einwand%20%22Schlechte%20Erfahrungen%22%3A%20so%20antworten%20Sie%20https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Feinwand-schlechte-erfahrungen) - [E-Mail](mailto:?subject=Einwand%20%22Schlechte%20Erfahrungen%22%3A%20so%20antworten%20Sie\&body=https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Feinwand-schlechte-erfahrungen) Fragen und Antworten ## Häufige Fragen zu Einwandbehandlung ### 01Was sage ich, wenn der Kunde schlechte Erfahrungen gemacht hat? Zeigen Sie Verständnis und fragen Sie nach: Das tut mir leid. Was genau ist damals passiert? Lassen Sie den Kunden ausreden, bevor Sie etwas über Ihr Angebot sagen. ### 02Darf ich sagen, dass wir es besser machen als der frühere Anbieter? Besser nicht pauschal. Der Kunde hat diesen Satz schon einmal gehört. Beschreiben Sie stattdessen, was Sie an genau der Stelle tun, an der es damals schiefging. ### 03Was tue ich, wenn die schlechte Erfahrung mit meiner eigenen Firma war? Entschuldigen Sie sich ohne Ausrede, fragen Sie nach dem Hergang und sagen Sie, was sich seitdem geändert hat. Bieten Sie einen kleinen Schritt mit einer klaren Ansprechperson an. ### 04Wie lange soll ich den Kunden über die alte Geschichte reden lassen? So lange, bis er von selbst ruhiger wird. Als Übungsrichtwert: zwei bis drei Minuten zuhören und nachfragen, dann zusammenfassen. Wer zu früh abkürzt, bekommt den Einwand später erneut. ## Ähnliche Artikel Drei Beiträge zum selben Thema. [Alle Beiträge zu Einwandbehandlung](https://www.krauss-training.com/blog/thema/einwandbehandlung). - [08.11.2026](https://www.krauss-training.com/blog/einwand-ihr-unternehmen-ist-zu-klein) ### [Einwand "Sie sind zu klein": ehrlich antworten](https://www.krauss-training.com/blog/einwand-ihr-unternehmen-ist-zu-klein) - [08.11.2026](https://www.krauss-training.com/blog/einwand-darueber-nachdenken) ### ["Ich muss darüber nachdenken": Was dahintersteckt](https://www.krauss-training.com/blog/einwand-darueber-nachdenken) - [08.11.2026](https://www.krauss-training.com/blog/fragen-statt-argumente-bei-einwaenden) ### [Fragen statt Argumente bei Einwänden: Prinzip und Übung](https://www.krauss-training.com/blog/fragen-statt-argumente-bei-einwaenden) ## Jetzt Ihr Probetraining erstellen Starten Sie Ihr Probetraining und erleben Sie, wie Sie sich persönlich und Ihr Unternehmen zu mehr Wachstum verhelfen, mit unserem erfolgserprobten Trainingskonzept. [Probetraining erstellen](https://www.krauss-training.com/book-call) Basierend auf 10.000+ Trainingsteilnehmern Ihr nächster Schritt Startklar 1. 01 Trainingsbedarf prüfen online 2. 02 Briefing-Gespräch gemeinsam 3. 03 Probetraining erstellen für Ihr Team