--- title: "Cross-Selling am Telefon im Innendienst | KRAUSS" description: "Cross-Selling am Telefon gelingt, wenn die Ergänzung zum Auftrag passt: erst das Anliegen erledigen, dann eine Frage stellen, einen Vorschlag begründen." canonical: https://www.krauss-training.com/blog/cross-selling-im-innendienst dateModified: 2026-11-08T00:00:00+01:00 --- [Innendienst](https://www.krauss-training.com/blog/thema/innendienst) · 08.11.2026 # Cross-Selling im Innendienst: Zusatzverkauf am Telefon - KRAUSS Training - Stand - 08.11.2026 - 6 Min. Lesezeit Das Wichtigste in drei Sätzen Zusatzverkauf im Innendienst ist Beratung, kein Anhängsel. Sie erledigen zuerst das Anliegen des Kunden, stellen dann eine Frage zur Anwendung und schlagen eine einzige passende Ergänzung vor. Eine vorbereitete Liste mit Paaren aus Hauptartikel und Ergänzung macht das im Alltag leicht. Cross-Selling am Telefon funktioniert in drei Schritten: Sie erledigen zuerst das Anliegen des Kunden, stellen dann eine Frage zu seiner Anwendung und schlagen genau eine Ergänzung vor, die dazu passt. Der Vorschlag braucht einen Grund aus Sicht des Kunden. Ein Nein nehmen Sie ohne Nachbohren an. ## Was ist Cross-Selling, und warum gehört es in den Innendienst? Cross-Selling ist der Verkauf einer passenden Ergänzung zu dem, was der Kunde ohnehin kauft. Wer eine Pumpe bestellt, braucht Dichtungen. Wer eine Maschine kauft, braucht eine Einweisung. Up-Selling ist etwas anderes: Dort empfehlen Sie eine höherwertige Ausführung desselben Produkts. Der Innendienst ist dafür der beste Ort im Unternehmen. Er spricht täglich mit Kunden, die gerade bestellen. Er sieht die Auftragshistorie. Und er hört, wofür der Kunde die Ware braucht. Trotzdem bleibt die Ergänzung oft aus. Der Grund ist fast immer derselbe: Niemand will dem Kunden etwas aufschwatzen. Diese Sorge ist berechtigt, wenn der Vorschlag beliebig ist. Sie löst sich auf, wenn der Vorschlag zum Kunden passt. ## Warum ist Zusatzverkauf Beratung und kein Aufschwatzen? Stellen Sie sich einen Kunden vor, der eine Lackieranlage bestellt und zwei Wochen später merkt, dass ihm die Filter fehlen. Er muss neu bestellen, wartet und ärgert sich. Hätte der Innendienst gefragt, wäre ihm das erspart geblieben. Ein guter Zusatzvorschlag erfüllt drei Bedingungen: - Er hängt mit dem aktuellen Auftrag zusammen. - Er löst ein Problem, das der Kunde sonst später hätte. - Er lässt sich in einem Satz begründen. Fehlt eine der drei Bedingungen, lassen Sie den Vorschlag weg. So bleibt Ihr Wort etwas wert. Kunden, die merken, dass Sie nur passende Dinge vorschlagen, hören beim nächsten Mal genauer hin. ## Wann ist der richtige Moment im Gespräch? Zuerst kommt das Anliegen des Kunden. Wer mitten in der Bestellaufnahme Zubehör anbietet, wirkt abgelenkt. Wer bei einer Reklamation etwas verkaufen will, wirkt taub. Der beste Moment liegt direkt nach dem erledigten Anliegen. Die Bestellung ist aufgenommen, der Liefertermin steht, der Kunde ist zufrieden. Jetzt passt die Überleitung: "Die Bestellung ist damit komplett aufgenommen. Eine Frage noch dazu: Wie machen Sie das bisher mit ...?" Es gibt auch Momente, in denen Sie verzichten: - Der Kunde ist in Eile oder gereizt. - Es läuft gerade eine Reklamation. - Sie haben im selben Gespräch schon einen Vorschlag gemacht. Ein guter Ort für Ergänzungen ist auch die Beratung vor dem Kauf. Dort gehört der Blick auf das, was zur Lösung dazugehört, ohnehin zum Ablauf. Mehr dazu im Beitrag [Telefonische Beratung im Innendienst](https://www.krauss-training.com/blog/telefonische-beratung-im-innendienst). ## Wie finde ich die passende Ergänzung? Im Gespräch bleibt keine Zeit zum Suchen. Die Vorbereitung geschieht vorher, einmal für das ganze Team. Bauen Sie eine Paarliste: Zu jedem häufig bestellten Artikel steht die Ergänzung, die fachlich dazugehört, samt Frage und Begründung. | Der Kunde bestellt | Passende Ergänzung | Frage an den Kunden | Begründung in einem Satz | | ------------------ | ----------------------- | ------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------- | | Gerät | Verschleißteile | "Wie halten Sie es mit Ersatz, wenn ein Teil ausfällt?" | "Dann steht das Gerät im Ernstfall nicht still." | | Maschine | Einweisung für das Team | "Wer bedient die Maschine bei Ihnen?" | "So nutzt Ihr Team die Maschine vom ersten Tag an richtig." | | Verbrauchsmaterial | Größere Menge im Abruf | "Wie oft bestellen Sie das im Jahr nach?" | "Sie müssen seltener daran denken und haben immer Vorrat." | | Ersatzteil | Wartung | "Wann wurde die Anlage zuletzt gewartet?" | "Dann fällt das nächste Teil nicht ungeplant aus." | Die Tabelle ist ein Muster. Füllen Sie sie mit Ihren eigenen zehn häufigsten Artikeln. Fragen Sie dafür die Technik und den Außendienst: Was vergessen Kunden regelmäßig mitzubestellen? Eine zweite Quelle ist die Historie des Kunden. Was hat er früher bestellt und diesmal nicht? Die Frage "Brauchen Sie diesmal keine Filter dazu?" ist oft der einfachste Zusatzverkauf. ## Wie formuliere ich den Vorschlag? Der Aufbau ist immer gleich: Frage, Vorschlag, Grund, Rückfrage. **Innendienst:** "Ihre drei Pumpen sind bestellt, Lieferung am Dienstag. Eine Frage noch: Wie halten Sie es mit den Dichtungen, wenn eine ausfällt?" **Kunde:** "Die bestellen wir dann nach." **Innendienst:** "Das geht natürlich. Viele legen sich einen Satz ins Lager, damit die Pumpe im Ernstfall am selben Tag wieder läuft. Soll ich Ihnen einen Dichtungssatz je Pumpe mit auf die Lieferung setzen?" **Kunde:** "Was heißt das für die Lieferung?" **Innendienst:** "Die bleibt bei Dienstag, es kommt alles in einem Paket." **Kunde:** "Gut, dann machen Sie das." Achten Sie auf drei Feinheiten. Die Frage kommt vor dem Vorschlag, so entsteht der Bedarf im Kopf des Kunden. Der Grund ist sein Nutzen, nicht Ihr Sortiment. Und die Rückfrage ist geschlossen, sodass ein einfaches Ja genügt. Sätze, die Sie streichen können: "Darf es sonst noch etwas sein?" und "Wir haben gerade auch ... im Angebot." Beide klingen nach Kasse, nicht nach Beratung. ## Wie gehe ich mit einem Nein um? Ein Nein zum Zusatz ist kein Nein zu Ihnen. Nehmen Sie es leicht und sofort an: "Alles klar, dann bleibt es bei den Pumpen. Sie wissen ja, wo Sie uns finden, falls doch einmal eine Dichtung fehlt." Kein zweiter Anlauf, kein "Sind Sie sicher?". Wer ein Nein respektiert, darf beim nächsten Auftrag wieder fragen. Wer nachbohrt, verliert dieses Recht. Notieren Sie das Nein kurz im Kundensystem, am besten mit Grund. "Dichtungen: bezieht der Kunde über die eigene Werkstatt" erspart der Kollegin dieselbe Frage. Und es zeigt dem Kunden beim nächsten Anruf, dass Sie sich etwas merken. ## Wie wird Cross-Selling zur Gewohnheit im Team? Ohne festen Platz im Gespräch bleibt der Zusatzverkauf vom Tagesgefühl abhängig. Drei einfache Hilfen machen ihn zur Gewohnheit. **Die Paarliste liegt sichtbar am Platz.** Auf Papier oder als Notiz im Auftragssystem. Wer suchen muss, fragt nicht. **Eine Frage je Auftrag ist der Maßstab.** Das Team zählt nicht den Zusatzumsatz, sondern wie oft die Frage gestellt wurde. Das Fragen liegt in der eigenen Hand, das Ja des Kunden nicht. **Erfolge werden erzählt.** Im Wochentreffen berichtet jemand in zwei Sätzen von einem Vorschlag, den der Kunde dankbar angenommen hat. Solche Geschichten wirken stärker als jede Vorgabe. Wie Anerkennung im Alltag aussehen kann, beschreibt der Beitrag [Motivation im Innendienst](https://www.krauss-training.com/blog/motivation-im-innendienst). Auch bei Kunden, die nach einer Pause zurückkommen, lohnt der Blick auf Ergänzungen. Dort allerdings erst, wenn die erste Bestellung wieder gut gelaufen ist. Den Weg dorthin zeigt [Bestandskunden reaktivieren im Innendienst](https://www.krauss-training.com/blog/bestandskunden-reaktivieren-im-innendienst). ## Wie übt das Team den Zusatzverkauf? **Übung "Ein Satz Grund":** 1. Jede Person zieht einen Artikel aus der Paarliste. 2. Sie hat 30 Sekunden, um die Frage und die Begründung in je einem Satz laut zu sagen. 3. Das Team hebt die Hand, wenn die Begründung nach Sortiment klingt statt nach Kundennutzen. 4. In der zweiten Runde wird ein kurzer Anruf gespielt: Bestellung aufnehmen, überleiten, vorschlagen, Nein annehmen. 5. Jede Person spielt bewusst einmal ein Nein, damit das Annehmen geübt wird. Die Übung dauert etwa 15 Minuten und passt gut an den Anfang eines Teamtreffens. ## Das können Sie diese Woche tun 1. Erstellen Sie eine Paarliste für Ihre zehn häufigsten Artikel, je mit Frage und Begründung in einem Satz. 2. Stellen Sie bei jedem Auftrag nach dem erledigten Anliegen genau eine Frage zur Anwendung. 3. Zählen Sie eine Woche lang, wie oft Sie gefragt haben, und besprechen Sie im Team, welche Frage am besten ankam. Innendienst Ihr Team übt, was Sie hier lesen. [Probetraining erstellen](https://www.krauss-training.com/book-call) Nächster Schritt ## Lesen reicht nicht. Ihr Team muss üben. Innendienst-Teams lernen am schnellsten an ihren echten Anfragen. Wie das abläuft, zeigt das [Innendienst-Training von KRAUSS Training](https://www.krauss-training.com/solutions/innendienst-training). [Probetraining erstellen](https://www.krauss-training.com/book-call) [Skill-Check in 60 Sekunden](https://www.krauss-training.com/#skill-check) Beitrag teilen - [LinkedIn](https://www.linkedin.com/sharing/share-offsite/?url=https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Fcross-selling-im-innendienst) - [XING](https://www.xing.com/spi/shares/new?url=https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Fcross-selling-im-innendienst) - [WhatsApp](https://wa.me/?text=Cross-Selling%20im%20Innendienst%3A%20Zusatzverkauf%20am%20Telefon%20https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Fcross-selling-im-innendienst) - [E-Mail](mailto:?subject=Cross-Selling%20im%20Innendienst%3A%20Zusatzverkauf%20am%20Telefon\&body=https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Fcross-selling-im-innendienst) Fragen und Antworten ## Häufige Fragen zu Innendienst ### 01Was ist Cross-Selling? Cross-Selling heißt, dem Kunden zu seinem Kauf eine passende Ergänzung anzubieten, zum Beispiel Zubehör, Verbrauchsmaterial oder eine Dienstleistung rund um das Produkt. ### 02Was ist der Unterschied zwischen Cross-Selling und Up-Selling? Beim Cross-Selling kommt etwas Ergänzendes dazu. Beim Up-Selling empfehlen Sie eine höherwertige Ausführung desselben Produkts. Beides braucht einen Grund aus der Lage des Kunden. ### 03Wann ist der beste Moment für den Zusatzverkauf am Telefon? Direkt nachdem das eigentliche Anliegen erledigt ist. Der Kunde ist zufrieden, hat den Kopf frei und die Bestellung noch offen vor sich. ### 04Wie vermeide ich, aufdringlich zu wirken? Schlagen Sie nur eine Ergänzung vor, nennen Sie den Grund aus Sicht des Kunden und nehmen Sie ein Nein sofort an. Wer nicht nachbohrt, darf beim nächsten Mal wieder fragen. ## Ähnliche Artikel Drei Beiträge zum selben Thema. [Alle Beiträge zu Innendienst](https://www.krauss-training.com/blog/thema/innendienst). - [08.11.2026](https://www.krauss-training.com/blog/telefonische-beratung-im-innendienst) ### [Telefonische Beratung im Innendienst: Der Ablauf](https://www.krauss-training.com/blog/telefonische-beratung-im-innendienst) - [08.11.2026](https://www.krauss-training.com/blog/bestandskunden-reaktivieren-im-innendienst) ### [Bestandskunden reaktivieren: So ruft der Innendienst an](https://www.krauss-training.com/blog/bestandskunden-reaktivieren-im-innendienst) - [08.11.2026](https://www.krauss-training.com/blog/motivation-im-innendienst) ### [Motivation im Innendienst: Aufgaben, Lob, Entwicklung](https://www.krauss-training.com/blog/motivation-im-innendienst) ## Jetzt Ihr Probetraining erstellen Starten Sie Ihr Probetraining und erleben Sie, wie Sie sich persönlich und Ihr Unternehmen zu mehr Wachstum verhelfen, mit unserem erfolgserprobten Trainingskonzept. [Probetraining erstellen](https://www.krauss-training.com/book-call) Basierend auf 10.000+ Trainingsteilnehmern Ihr nächster Schritt Startklar 1. 01 Trainingsbedarf prüfen online 2. 02 Briefing-Gespräch gemeinsam 3. 03 Probetraining erstellen für Ihr Team