--- title: "Bestandskunden reaktivieren im Innendienst | KRAUSS" description: "Bestandskunden reaktivieren Sie mit einem ehrlichen Anruf: Anlass nennen, nach dem Grund der Pause fragen, einen kleinen Schritt anbieten. Mit Leitfaden." canonical: https://www.krauss-training.com/blog/bestandskunden-reaktivieren-im-innendienst dateModified: 2026-11-08T00:00:00+01:00 --- [Innendienst](https://www.krauss-training.com/blog/thema/innendienst) · 08.11.2026 # Bestandskunden reaktivieren: So ruft der Innendienst an - KRAUSS Training - Stand - 08.11.2026 - 6 Min. Lesezeit Das Wichtigste in drei Sätzen Inaktive Kunden kennen Sie schon, darum ist der Anruf leichter als jede Kaltakquise. Entscheidend sind ein ehrlicher Anlass, die Frage nach dem Grund der Pause und ein kleiner nächster Schritt. Wer die Liste sauber sortiert und täglich einen festen Block telefoniert, holt Kunden zurück, ohne zu drängen. Bestandskunden reaktivieren Sie am Telefon in drei Schritten: Sie nennen offen den Anlass ("Wir haben länger nichts voneinander gehört"), fragen nach dem Grund der Pause und bieten einen kleinen, leichten nächsten Schritt an. Der Innendienst ist dafür die richtige Stelle, weil er die Kundenhistorie vor sich hat. ## Warum lohnt sich der Anruf bei inaktiven Kunden? Ein Kunde, der schon einmal gekauft hat, kennt Ihr Haus. Er weiß, wie Sie liefern, wie Ihre Rechnungen aussehen und wer ans Telefon geht. Sie müssen kein Vertrauen von null aufbauen. Trotzdem bleiben diese Kunden oft liegen. Der Außendienst fährt zu den aktiven Kunden, der Innendienst bearbeitet, was hereinkommt. Wer nicht mehr bestellt, meldet sich auch nicht. So wird aus einer Pause still ein Verlust. Die meisten Pausen haben einen banalen Grund. Der Ansprechpartner hat gewechselt. Ein Projekt ist ausgelaufen. Eine Lieferung kam zu spät, und niemand hat nachgefragt. Jeder dieser Gründe lässt sich im Gespräch klären. Aber nur, wenn jemand anruft. ## Welche Kunden rufe ich zuerst an? Eine Liste mit allen Kunden ohne Umsatz ist zu grob. Sortieren Sie nach drei Fragen: | Frage | Wo steht die Antwort? | Folge für die Reihenfolge | | ------------------------------------------------- | ---------------------- | ----------------------------------- | | Wie regelmäßig hat der Kunde früher bestellt? | Auftragshistorie | Regelmäßige Besteller zuerst | | Wie lange ist die letzte Bestellung her? | Auftragshistorie | Frische Pausen vor alten Pausen | | Gab es eine Reklamation oder ein offenes Angebot? | Notizen, Angebotsliste | Eigener Stapel mit eigenem Einstieg | Beginnen Sie mit Kunden, die früher regelmäßig bestellt haben und erst seit kurzem fehlen. Dort ist die Erinnerung frisch und der Grund meist noch zu beheben. Kunden mit Reklamation bekommen einen eigenen Stapel. Hier beginnt das Gespräch anders, nämlich mit der offenen Sache. Kunden mit offenem Angebot behandeln Sie wie ein Nachfassgespräch. Den passenden Rhythmus dafür zeigt der Beitrag [Angebote nachfassen im Innendienst](https://www.krauss-training.com/blog/angebote-nachfassen-im-innendienst). ## Wie bereite ich den Anruf in zwei Minuten vor? Lesen Sie vor jedem Anruf drei Dinge: die letzte Bestellung, den letzten Kontakt und den Namen des Ansprechpartners. Mehr brauchen Sie nicht. Schreiben Sie sich einen Satz auf, der zeigt, dass Sie den Kunden kennen. Zum Beispiel: "Sie haben zuletzt im Frühjahr die Ersatzteile für Ihre zweite Linie bestellt." Dieser Satz trennt Ihren Anruf von einem Werbeanruf. Legen Sie außerdem fest, was Ihr kleinster guter Ausgang ist. Nicht jeder Anruf endet mit einem Auftrag. Ein neuer Ansprechpartner, ein klarer Grund für die Pause oder ein Termin für ein zweites Gespräch sind ebenfalls Ergebnisse. ## Was sage ich in den ersten 30 Sekunden? Seien Sie ehrlich über den Anlass. Kunden merken sofort, wenn ein Vorwand vorgeschoben wird. Der Satz "Ich wollte nur mal hören, wie es Ihnen geht" klingt nach Vorwand. Besser ist die offene Variante: **Innendienst:** "Guten Tag Frau Berger, hier ist Jonas Keller aus dem Vertriebsinnendienst. Sie haben bis zum Frühjahr regelmäßig bei uns bestellt, seitdem ist es still. Ich rufe an, weil ich wissen möchte, woran das liegt. Haben Sie zwei Minuten?" **Kundin:** "Ach so. Ja, wir haben umgestellt, wir bekommen das jetzt über einen anderen Weg." **Innendienst:** "Danke für die offene Antwort. Darf ich fragen, was den Ausschlag gegeben hat?" **Kundin:** "Ehrlich gesagt die Lieferzeit. Bei der letzten Bestellung haben wir drei Wochen gewartet." **Innendienst:** "Das war zu lang, das verstehe ich. Wenn ich Ihnen zeige, wie wir die Lieferung für Ihre Standardteile heute lösen, wäre das für Sie einen Blick wert?" Drei Dinge fallen auf. Der Anlass ist ehrlich. Die Frage nach dem Grund kommt früh. Und der Vorschlag am Ende ist klein: ein Blick, kein Auftrag. ## Wie reagiere ich auf die häufigsten Antworten? Sie hören am Telefon meist eine von vier Antworten. Bereiten Sie für jede eine Reaktion vor. **"Wir haben gerade keinen Bedarf."** Fragen Sie, wann der Bedarf üblicherweise entsteht. "Wann steht bei Ihnen die nächste Planung an?" So wird aus der Absage ein Termin für die Wiedervorlage. **"Wir kaufen jetzt woanders."** Fragen Sie nach dem Grund, nicht nach dem Anbieter. Sie wollen wissen, was dem Kunden gefehlt hat. Reden Sie nie schlecht über die Wahl des Kunden. **"Der Kollege ist nicht mehr da."** Das ist eine Chance. Bitten Sie um den Namen der neuen Person und um eine kurze Übergabe: "Mögen Sie mich kurz verbinden oder mir sagen, wann ich Herrn Demir gut erreiche?" **"Es gab damals Ärger."** Hören Sie zu. Fassen Sie zusammen, was Sie verstanden haben. Entschuldigen Sie sich für die Sache, nicht pauschal. Dann fragen Sie: "Was müsste heute anders laufen, damit Sie uns noch einmal eine Chance geben?" ## Welches Angebot passt zur Rückkehr? Der Kunde soll leicht wieder einsteigen können. Ein großer Rahmenvertrag ist dafür zu schwer. Besser sind kleine Schritte: eine Probebestellung der Standardteile, ein Abgleich der alten Artikelliste mit dem heutigen Sortiment oder ein kurzes Gespräch mit der Fachberatung. Knüpfen Sie an das an, was der Kunde früher gekauft hat. Wenn die Rückkehr gelingt, öffnet sich später die Tür für Ergänzungen. Wie Sie diese sauber ansprechen, lesen Sie in [Cross-Selling im Innendienst](https://www.krauss-training.com/blog/cross-selling-im-innendienst). Nennen Sie im Gespräch immer einen konkreten nächsten Schritt mit Datum. "Ich schicke Ihnen heute die Liste und rufe am Donnerstag um zehn Uhr an" ist verbindlich. "Ich melde mich wieder" ist es nicht. ## Wie halte ich die Reaktivierung im Alltag durch? Reaktivierung scheitert selten am Können. Sie scheitert daran, dass das Tagesgeschäft sie verdrängt. Darum braucht sie einen festen Platz im Kalender. Ein bewährter Rahmen: ein Telefonblock von zum Beispiel 45 Minuten am Vormittag, in dem nur inaktive Kunden angerufen werden. Keine E-Mails, keine Aufträge, kein Chat. Wie Sie solche Blöcke in den Tag einbauen, zeigt der Beitrag zum [Zeitmanagement im Innendienst](https://www.krauss-training.com/blog/zeitmanagement-im-innendienst). Notieren Sie nach jedem Gespräch drei Dinge im Kundensystem: den Grund der Pause, den vereinbarten Schritt und das Datum der Wiedervorlage. Nach einigen Wochen sehen Sie Muster. Wenn zehn Kunden denselben Grund nennen, ist das ein Thema für die Vertriebsleitung, nicht für das nächste Telefonat. Wenn dem Team die Zeit für diese Anrufe dauerhaft fehlt, gibt es einen zweiten Weg. Wer die Telefonebene lieber ausgelagert bekommt, findet sie bei der Schwesterfirma KRAUSS GmbH: [Kundenreaktivierung am Telefon](https://krauss-gmbh.com/kundenreaktivierung-telefon). ## Wie übt das Team den Reaktivierungsanruf? **Übung "Vier Antworten":** 1. Schreiben Sie die vier häufigen Antworten auf je eine Karte: kein Bedarf, anderer Anbieter, Ansprechpartner gewechselt, alter Ärger. 2. Eine Person spielt den Kunden und zieht verdeckt eine Karte. 3. Die zweite Person führt den Anruf vom ersten Satz bis zum nächsten Schritt, höchstens drei Minuten. 4. Die dritte Person hört zu und notiert zwei Dinge: Wurde der Anlass ehrlich genannt? Gab es am Ende einen Schritt mit Datum? 5. Nach jeder Runde wechseln die Rollen. Die Übung dauert im Dreierteam etwa 20 Minuten. Sie nimmt vor allem die Scheu vor der Antwort "Es gab damals Ärger". Wer diese Antwort dreimal im Rollenspiel gehört hat, bleibt im echten Gespräch ruhig. Neue Kolleginnen und Kollegen steigen gut über Reaktivierung ein, weil die Kunden das Haus schon kennen. Einen Plan für die ersten Wochen am Hörer finden Sie in [Telefonverkauf lernen](https://www.krauss-training.com/blog/telefonverkauf-lernen). ## Das können Sie diese Woche tun 1. Ziehen Sie eine Liste aller Kunden, die doppelt so lange nicht bestellt haben wie früher üblich, und sortieren Sie die ersten 20 nach Regelmäßigkeit. 2. Schreiben Sie Ihren Einstiegssatz mit ehrlichem Anlass auf und sprechen Sie ihn dreimal laut, bevor Sie zum Hörer greifen. 3. Blocken Sie an drei Tagen je 45 Minuten für Reaktivierung und notieren Sie nach jedem Gespräch den Grund der Pause. Innendienst Ihr Team übt, was Sie hier lesen. [Probetraining erstellen](https://www.krauss-training.com/book-call) Nächster Schritt ## Lesen reicht nicht. Ihr Team muss üben. Innendienst-Teams lernen am schnellsten an ihren echten Anfragen. Wie das abläuft, zeigt das [Innendienst-Training von KRAUSS Training](https://www.krauss-training.com/solutions/innendienst-training). [Probetraining erstellen](https://www.krauss-training.com/book-call) [Skill-Check in 60 Sekunden](https://www.krauss-training.com/#skill-check) Beitrag teilen - [LinkedIn](https://www.linkedin.com/sharing/share-offsite/?url=https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Fbestandskunden-reaktivieren-im-innendienst) - [XING](https://www.xing.com/spi/shares/new?url=https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Fbestandskunden-reaktivieren-im-innendienst) - [WhatsApp](https://wa.me/?text=Bestandskunden%20reaktivieren%3A%20So%20ruft%20der%20Innendienst%20an%20https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Fbestandskunden-reaktivieren-im-innendienst) - [E-Mail](mailto:?subject=Bestandskunden%20reaktivieren%3A%20So%20ruft%20der%20Innendienst%20an\&body=https%3A%2F%2Fwww.krauss-training.com%2Fblog%2Fbestandskunden-reaktivieren-im-innendienst) Fragen und Antworten ## Häufige Fragen zu Innendienst ### 01Ab wann gilt ein Kunde als inaktiv? Das hängt von Ihrem üblichen Bestellrhythmus ab. Als Faustregel gilt: Wer doppelt so lange nicht bestellt hat wie sonst üblich, gehört auf die Reaktivierungsliste. ### 02Was sage ich am Anfang eines Reaktivierungsanrufs? Nennen Sie Ihren Namen, die frühere Zusammenarbeit und den ehrlichen Anlass: Sie haben gemerkt, dass länger nichts kam, und möchten wissen, woran es liegt. ### 03Wie oft darf ich einen inaktiven Kunden anrufen? Zwei bis drei Versuche zu verschiedenen Tageszeiten sind ein guter Richtwert. Danach folgt eine kurze Nachricht, und der Kunde wandert in die Wiedervorlage in einigen Monaten. ### 04Was mache ich, wenn der Kunde verärgert ist? Hören Sie zu, ohne sich zu verteidigen. Fassen Sie den Ärger in eigenen Worten zusammen und fragen Sie, was damals hätte anders laufen müssen. Erst dann kommt ein Vorschlag. ## Ähnliche Artikel Drei Beiträge zum selben Thema. [Alle Beiträge zu Innendienst](https://www.krauss-training.com/blog/thema/innendienst). - [08.11.2026](https://www.krauss-training.com/blog/cross-selling-im-innendienst) ### [Cross-Selling im Innendienst: Zusatzverkauf am Telefon](https://www.krauss-training.com/blog/cross-selling-im-innendienst) - [08.11.2026](https://www.krauss-training.com/blog/angebote-nachfassen-im-innendienst) ### [Angebote nachfassen im Innendienst: Rhythmus und Sätze](https://www.krauss-training.com/blog/angebote-nachfassen-im-innendienst) - [08.11.2026](https://www.krauss-training.com/blog/zeitmanagement-im-innendienst) ### [Zeitmanagement im Innendienst: Tagesplan mit Telefonzeit](https://www.krauss-training.com/blog/zeitmanagement-im-innendienst) ## Jetzt Ihr Probetraining erstellen Starten Sie Ihr Probetraining und erleben Sie, wie Sie sich persönlich und Ihr Unternehmen zu mehr Wachstum verhelfen, mit unserem erfolgserprobten Trainingskonzept. [Probetraining erstellen](https://www.krauss-training.com/book-call) Basierend auf 10.000+ Trainingsteilnehmern Ihr nächster Schritt Startklar 1. 01 Trainingsbedarf prüfen online 2. 02 Briefing-Gespräch gemeinsam 3. 03 Probetraining erstellen für Ihr Team